Derfor skal du hyre en community manager

Hvad sagde Columbus til sine mænd? Hvad sagde han i 1492, da han ville finde en ny vej til Indien og havde brug for et mandskab?

Det vender jeg tilbage til om et øjeblik.

Han sagde fx ikke:

• ”Jorden er flad og måske sejler vi ud over kanten. Det er virkelig et farligt projekt, det her”

• ”Nogle af jer vil dø på denne her rejse.”

• ”Måske finder vi intet og må rejse tilbage til den spanske konge i skam.”

Selvfølgelig sagde han ikke det.

For selvom det er realistisk snak i lige netop den situation, er der ikke noget, der rager os mindre end realisme, når det handler om at bygge et vinderhold.

Han sagde naturligvis: ”Kom, lad os tage på eventyr.”

Og derfor skal du gøre ligesom Columbus for at lykkes med dit projekt

Spørg dig selv: ”Hvordan kommer jeg til at rage folk så meget, at de gider at gå ombord?”

Ved at lave en Facebook-side om dit produkt?

Nej. Det gider ingen snakke med om.

Eller måske spørge på LinkedIn: ”Vil du hjælpe mig med at gøre mit produkt bedre?”

Det gider ingen. For folk er egentlig ikke interesserede i produkter. De er interesserede i, hvad de kan gøre for dem.

Gør det her i stedet: Skab et community

Et community er en faglig fest blandt fremmede mennesker, som har noget til fælles. Dette ‘noget’ kan du være vært om.

En af dem, som er allerskrappest til communities i Danmark, er Trine Ravnkilde Frederiksen.

Da jeg talte med hende, sagde hun:

”Den vigtigste valuta i et community er den stemning, man formår at skabe. Det er ikke KPI’er, likes, reach og målinger. Det vigtigste er, at du sætter rammerne for at give folk lyst til at snakke sammen om deres fælles interesse. Lykkes du med at skabe en samtale, får du en guldgrube af viden forærende til dig selv og din forretning.”

Sådan lyttede LEGO og Harley Davidson til deres communities

Det er ikke bare noget, den soloselvstændige eller brancheksperten kan overveje at gøre. Gigantvirksomheder har vendt økonomien i deres forretninger ved at opdyrke og lytte til deres communities.

Trine fortalte mig særligt om to eksempler:

• Tilbage i 1998 lancerede LEGO Mindstorms. Børn ville kunne bruge Mindstorms til at bygge deres egne robotter, men produktet viste sig at være alt for kompliceret til målgruppen. Produktet havde sløje salgstal, og det var mest voksne, der købte det til sig selv.

Advokaterne i LEGO fandt ud af, at der opstod forskellige hackede versioner af Mindstorms, som voksne havde lavet, og de overvejede at lægge sag an. I stedet for ventede de, og det viste sig, at de voksne Mindstorms-fans byggede alt muligt sejt, som fx en robot-toiletbørste-skrubber.

Hackerne var altså ikke folk, som var ude på at lave nye produkter, som de ville sælge som LEGO-kopivarer. Det var bare inkarnerede fans, der legede med produktet på en måde, som LEGO selv ikke havde set komme.

Derfor inviterede LEGO de største voksne Mindstorms-nørder til at lave innovation sammen med dem. Nørderne var ellevilde. Dem, der elskede at bygge LEGO, fik lov til at udvikle LEGO sammen med andre nørder. LEGO fik nye ideer og forbedringer til deres produkter forærende, fordi de samlede deres fans i et fællesskab og lyttede til dem (i stedet for at retsforfølge dem).

• Harley-Davidson er i dag et af de mest kendte brands i verden, men i 80’erne havde de store finansielle problemer. Heldigvis indså de, at de ikke blot sælger en motor med to hjul, men følelsen af frihed, lækre køreture og feriemål for folk på motorcykel. Det var det, som deres fans var fælles om.

Derfor inkorporerede de deres loyale kundegruppe i forretningsstrategien – fx tog cheferne ud at køre med nogle udvalgte fans, og de arrangerer særlige rallies for Harleys medlemmer. Det er ikke bare en marketingudgift for Harley-Davidson. Det er en måde at leve på. Investeringen skabte en tæt forbindelse mellem brandet, fansene og fansene imellem.

Men hvordan skaber du et livligt community, hvis du ikke lige er en af verdens største virksomheder med produkter, som dine kunder allerede elsker?

Det er, hvad Trine lærer os i dag

Når du skaber et community, så er en af udfordringerne, at det hurtigt kan blive en stillekupé.

Du har sikkert prøvet at blive inviteret med i en gruppe på Facebook eller LinkedIn, hvor en masse kloge mennesker er samlet om et emne.

Ingen snakker.

Alle står med deres visitkort i hånden og gør ingenting.

Derfor skal nogen give bolden op, så vi kan slå til den.

Det er derfor, du skal have dig en community manager.

Og det er lige præcis det, Trine er fænomenal til. Hun er sådan en, der får ting til at ske og holder liv i fællesskabet.

Hun er bl.a. community manager i Nerdy Speakers, som er en gruppe dedikerede foredragsholdere. De har en gruppe på Facebook med ca. 80 medlemmer. Det er ikke en kæmpe gruppe, men som Trine siger:

”Jeg giver ikke en shit for antallet af medlemmer. Jeg vil til enhver tid hellere have 10 aktive commmunity members end en kæmpe gruppe, hvor ingen gør noget. Det handler om interaktionen og om at skabe et dedikeret fællesskab. Når du holder fest, vil du også hellere have, at det er de rigtige, der kommer. Ikke bare at der er mange gæster. Du skal kunne sætte rammerne for et dedikeret fællesskab, og det handler ikke om størrelse.”

Rammen i Nerdy Speakers er altså, at det er et community, hvor folk fælles om at tage en uddannelse, som både foregår offline og online. Men det er i Facebook-gruppen, deltagerne mødes undervejs.

Trine har også været community manager i andre fora, hvor både tone og managementstil er meget anderledes. Men her i foredragsholder-gruppen gælder disse regler:

“Hvis jeg skal bidrage med at hjælpe folk med at nå deres mål – i dette tilfælde succesfuld foredragsholder – handler det om at vurdere, hvad de skal bruge for at føle, at de er et trygt sted, hvor de kan sige højt, hvad der er svært, så de kan udvikle sig. Du skal skabe den stemning, som folk har brug for, for at føle sig i det rette element.”

Men hvordan skaber du så en god stemning i dit community?

Her er 3 konkrete modeller fra Trines arbejde. Hun kalder det conversation-kickstarters, og de lige til at efterligne:

• Fælles fejring

Under titlen Fredagsfejring (og det er ovenikøbet et hashtag), inviterer Trine medlemmerne til at fejre deres succeser hver anden fredag. Som community manager går hun ud i gruppen og beder medlemmerne fortælle om succeser, de har haft omkring deres fælles interesse. Alle jubler, og der er hjerter over det hele.

Her fejrer folk altså deres milepæle sammen. Det vigtige her er, at Trine som community manager selv går først.

• Del mål

Under hashtagget #Mandagsmål opfordrer Trine folk til at dele de mål, de har sat sig for ugen.

Det interessante her er interaktionen. En tredjedel af dem, der har set opslaget, svarer på tråden. Det er ret mange i et community af mennesker, som kun har mødt hinanden et par gange i virkeligheden.

• Del redskaber

Der er selvfølgelig også en #TuesdayToolsDay. Her opfordrer Trine til at dele deres yndlingstool og inspirere andre i tråden.

Jeg gjorde lidt af det samme, da jeg havde min blog på Ingeniøren. Her inviterede jeg f.eks. til Fredagsbar med følgende korte tekst:

“I dag hygger vi os og holder fredagsbar på Q113.

Præsentér dig selv, og læg et link til den bedste højttaler du kender, eller som har gjort indtryk på dig.

God weekend.”

Det blev til en god snak i kommentartråden, hvor folk delte deres yndlingshøjttaler og snakkede med hinanden om dem.

Men handler et community så bare om at skabe snak?

Et community handler om at samle mennesker omkring en fælles interesse og skabe den rette stemning. Kun på den måde rækker de hånden op og siger noget. Og det er din opgave som community manager at byde folk velkommen, få dem til at snakke.

Hvis ikke du selv orker opgaven (og det er der mange, der ikke gør), så hyr dig en community manager. Gerne en fra de unge rækker, f.eks. en studerende.

Seriøs community management kan give dig en økonomisk fordel på to måder, fortæller Trine. Den ene er:

“Formår du at skabe en fællesskabsfølelse, hvor folk ikke kun er interesseret i dig som brand, så hjælper de også hinanden. Det sparer dig for kundeserviceorienterede mails og spørgsmål. Folk vil simpelthen træde til og svare på dine medlemmers spørgsmål, før du selv kommer til tasterne.”

Og den anden er: Du får direkte feedback, når du lancerer en ide til et produkt eller en ydelse. Fx fortæller Trine:

“Jeg fik som umiddelbar feedback på et produkt: ”Det her er for meget for mig – kan du lave det online?” Det havde jeg aldrig tænkt på, men det kunne jeg gøre relativt nemt. Pågældende produkt skabte en pæn omsætning og cementerede virkelig for mig vigtigheden i at lytte og tale med mine kunder og ikke til mine kunder. Når du har plejet dit community, sådan at de gider de dig nok til at give dig feedback på dine produkter, så har du allerede vundet over dine konkurrenter.”

Pointen her er: Dit community er allerede derude.

Det skal du gøre nu

Tænk som Columbus. Gør dig selv til vært for et community med et klart formål, hvor du sætter stemningen og starter samtalerne.

Dit community skal være et samlingssted for folk, der interesserer sig for den samme ting. Du skal være den, der har fingeren på pulsen og inviterer og inspirerer folk til at dele historier og erfaringer.

Lær af Trine, og skab dine egne ritualer og traditioner, der giver værdi til medlemmerne af fællesskabet. Er du helt hooked, kan du få hendes komplette guide til at starte et online community.

Min erfaring er, at du umuligt kan forudse, hvor meget dit community kommer til at betyde for dig, dit projektet eller din virksomhed.

Husk dette, hvis du tøver: Colombus fandt ikke det Indien, han ellers var rejst ud for at lede efter.

Han fandt noget større. Den chance har vi alle.