Sådan tiltrækker du kunder til din butik

Forretninger tænker for lidt over den satans mekanisme, der får mennesker til at handle. I stedet tonser de ligegyldige oplysninger i hovedet på kunderne.

 

Franske biler skal aldrig på værksted. Tyske biler er derimod noget ynkeligt blik. Jeg lyver ikke.

 

Britiske forsikringsselskaber har undersøgt reparationer på tusindvis af biler og konklusionen er entydig. Peugeot ligger nr. 11 på forsikringsselskabernes såkaldte Reliability Index, mens Mercedes ligger og ømmer sig på en 27. plads.

 

En Peugeot er (med andre ord) en pålidelig arbejdshest og en Mercedes er en dyr og sårbar bunke skrot.

 

Men det er jo ikke den historie, vi fortæller hinanden, vel?

 

Når vi mænd løber tør for historier om vores projekter (vores hyppigste samtaleemne) kaster vi gerne en historie om biler ind i snakken. F.eks. den om hvordan Søren er en stakkel, fordi han kører fransk.

 

Franske biler er noget værre pindebrænde (mener vi) og man gør klogt i at have værktøj med i bilen, hvis man er så dumdristig at erhverve sig en bil, der er bygget på croissanter og rødvin.

 

Ingen siger: Hov hov, Helge! Hvor har du helt præcist den viden om franske bilers holdbarhed fra?

 

Eller endnu bedre: Hvem sætter sig til at google, om vandrehistorien om franske bilers holdbarhed virkelig passer?

 

Ingen, vel?

 

 

Det her handler ikke om biler

 

 

Det handler om den mekanisme, der får os til at danne vores holdninger.

 

Du kan selvfølgelig spørge: Hvorfor er der ingen, der korrigerer misforståelsen om de franske bilers holdbarhed?

 

Det skyldes den psykologiske mekanisme, der også fortæller sandheden om din forretning til dine kunder.

 

Det er en effektiv lille bandit, der ofte fordrejer virkeligheden og leder til uretfærdige konklusioner om dig og din forretning.

 

Det er såkaldt anekdotisk viden.

 

Det betyder, at når vi mennesker skal danne en holdning om noget, så lægger vi vægt på det, der er mest tilgængeligt.

 

Og det er næsten altid historier.

 

 

Mine venner på facebook mener, at folk ikke tør kaste sig ud i iværksætteri, men det er forkert

 

Mennesker fortæller historier til hinanden

 

Når jeg siger historier, tænker jeg f.eks. på det her: Hvordan tror du det går med iværksætteriet i Danmark?

1. Folk tør ikke starte egen virksomhed

2. Danskerne er vilde med at starte virksomhed

 

Langt de fleste svarer, som mine venner gjorde på facebook for nogle uger siden, at folk ikke tør starte deres egen virksomhed.

 

Men det er forkert.

 

Danskerne er det 3. mest iværksættende folk i Europa og danske iværksættere har Europas største vækstpotentiale, når man kigger på den seneste undersøgelse fra Fonden for Entreprenørskab.

 

Men det er ikke det, vi siger til hinanden.

 

Vi er nemlig enige om, at danskere ikke tør starte egen virksomhed, men det bliver det ikke mere sandt af.

 

Heller ikke selvom selveste World Economic Forum konstaterer, at Danmark er det bedste sted på kloden at udleve The American Dream.

 

Historierne lever ufortrødent fra mund til mund, selvom konklusionerne er forkerte.

 

 

Hvad betyder det for dig og din butik?

 

 

Det betyder at du skal være klar til at svare på det her spørgsmål: Hvad får mennesker til at fortælle historier om dig?

 

For det er anekdotisk viden, der skaber virkeligheden.

 

Lad os tage iværksætterne. Der er ingen, der fortæller, at mange starter egen virksomhed. Alle taler om dem, der ikke gør. Det er den mest tilgængelige fortælling om iværksætteri i Danmark. Altså, at folk ikke tør.

 

Lektionen er følgende: Folk forholder sig til historier.

 

Så hvis du vil påvirke folks opfattelse af din butik, er du nødt til at gøre noget, der skaber historier.

 

 

Lad os blive konkrete

 

 

Ingen mennesker fortæller nogensinde hinanden, at en butik:

* Har fået ny hjemmeside

* Leverer fragtfrit

* Har 14 dages returret

* Har prisgaranti

* Tager Dankort

 

Så hvorfor tvære det ud i hovedet på os?

 

Vi sidder nemlig lige og taler om, at medarbejderne er:

* Påtrængende

* Uvidende

* Uopmærksomme

 

Det er ikke noget, jeg finder på til lejligheden. Det er den blodige virkelighed og resultatet af en undersøgelse, hvor danskerne deler deres ærlige mening om medarbejdere i butikker.

 

Og noget kunne tyde på, at direktørerne ikke ser problemet.

 

Faktisk mener 80 % af dem, at deres virksomhed tilbyder exceptionel service.

Men kun 8 % af kunderne er enige (Kilde: Bain & Company)

 

 

Så hvad venter vi på?

 

 

Historier vokser frem i kølvandet af oplevelser, der overgår dine forventninger.

Så find ud af, hvad kunderne forventer … og overgå de forventninger.

 

 

Bryd det ned til konkret adfærd, og f.eks.:

* Smil i telefonen

* Husk folks navn

* Levér hurtigere end forventet osv. osv.

 

Giv os det, vi drømmer om: Træd ud af jobbeskrivelsen og ind i virkeligheden.

Er du også træt af at losse penge efter marketing, der ikke virker?

 

Læs Morten Münsters bog:

Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag

eller Anita Lykke Klausens og Eric Ziengs:

Help Marketing Bogen

eller Ian Wisler-Poulsens

Grundbog i servicedesign

 

 

Skriv dig op og få et særtilbud på min bog om brugerinddragelse, når den udkommer

I mellemtiden underholder jeg, her på bloggen

Leave a Comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *