Sådan måler du, om folk elsker dit produkt

Når jeg holder foredrag om brugerinddragelse, spørger jeg altid ud i rummet:

”Hvordan tester I, om jeres projekt er en succes?”

Folk vrider sig lidt ved ordet ’teste’. Så svarer de noget i retningen af:

  • Vi sender et spørgeskema ud

  • Vi beder folk svare på den der Net Promoter Score, og når den ligger i nærheden af 10, så siger vi til hinanden, at folk er glade

  • Vi kigger på trafikken i Google Analytics

  • Vi ser, hvor mange likes vi har fået inde på Facebook

Det er alt sammen fine måder at måle ting på.

Det har bare ikke noget at gøre med at teste, hvorvidt et projekt eller et nyt produkt er nogen succes. Og hvis du vil vide det, ja, så skal du teste.

Du kan nemlig trygt måle på alt muligt i sikkerhedsafstand fra dine kunder, brugere og medlemmer bag dit skrivebord. Det fortæller dig bare ikke rigtigt noget om, hvorvidt dit produkt eller din løsning virker derude, hvor folk bruger dem.

Og det skal du den ondelynemig vide.

Det er bare de færreste, der gør det.

For at teste noget som helst, er du nemlig nødt til at lette røven fra skrivebordsstolen og skrubbe ud i virkeligheden.

 

Hvordan tester du folks engagement?

 

Jeg vil gerne dele et eksempel med dig om netop det. Det handler helt konkret om, hvordan du tester engagement.

Og nej, ikke engagement som i procentdelen af hjerte-reaktioner kontra ordinære likes på et Facebook-opslag eller antallet af kommentarer i en tråd på LinkedIn.

Vi taler om ægte, impulsivt engagement, som du kan aflæse på rigtige menneskers kropssprog.

Testen hedder Vip-med-foden-testen. Det kommer til at give mening lige om lidt.

Historien begynder – som den så ofte gør, når du læser noget af mig – med en højttaler.

 

Sådan måler du folks engagement på lyden i en højttaler

 

Jeg bliver lige lidt højtflyvende et øjeblik (vi skal nok blive jordnære og konkrete om 2 sekunder):

Det fedeste ved højttalere er, at de befinder sig et sted mellem kunst og videnskab.

  • Der er egenskaber ved højttaleren, som vi kan måle på, efterprøve, smække ind i en graf eller lave et lagkagediagram over. Det er det videnskabelige

  • Så er der alt det, der handler om at opleve lyd. Vi kan ikke plotte gåsehud ind i et lagkagediagram eller omsætte følelsen af nerve og energi til en graf. Det er det kunstneriske

Kunsten giver store problemer for ingeniører, der bygger højttalere: Hvad vil vi gerne have folk til at føle, når de oplever lyd? Det har de ingen formler for.

Omvendt er brugerne komplet ligeglad med, hvor meget guld eller kulfiber, vi propper ind i selve højttaleren. De er interesserede i: Får jeg en lækker oplevelse af musikken?

Netop dette gab mellem det tekniske og det oplevede ved musikken havde jeg tid til at dykke ned i med en gruppe engagerede nørder, da vi udviklede en højttaler i en udviklingsafdeling bestående af udelukkende frivillige folk.

En af dem, kom op med den her ide:

Jeg tror, at hvis vi former akustikken på en bestemt måde, vil lyden være mere engagerende for lytteren.

Vi mente altså, at der var et teknisk greb for, hvornår folk vil opleve noget bestemt.

Men hvad skulle vi gøre ved ideen?

 

Problemet med at teste i de fleste virksomheder og organisationer

 

Havde det her været ude i en almindelig organisation, ville ideen være død, længe inden den nåede direktionsgangen.

Kom vi til et teammøde og spurgte: ”Kunne det ikke være sjovt at afprøve det her?”

Så ville en kold regnskabsperson kigge koldt op fra sin computer og afmålt svare: ”Vil du være venlig at gå ned til din plads igen.”

Det er dyrt og bøvlet og tidskrævende at lege, og derfor bliver de fleste eksperimenter droppet i mange virksomheder. Men heldigvis kunne vi godt prøve ideen af, fordi vi var i den heldige situation, at vi havde mange interesserede mennesker til rådighed.

 

Det er nu, vi kommer til Vip-med-foden-testen

 

Vi lavede derfor to slags højtalere: En højttaler med og en højttaler uden det pågældende akustiske design, som gerne skulle have betydning for folks engagement, når de hørte musikken.

Vi kunne jo godt bare have smækket den nye højttaler på markedet og spurgt folk i et spørgeskema, om de syntes, det lød godt.

Så ville de fleste nok have svaret ja, og vi ville være blevet 0% klogere på, om ingeniørens ide faktisk holdt stik ude i den virkelige verden. Vi ville have målt, men vi ville ikke have testet, hvorvidt vores projekt var nogen succes ude hos nogen rigtige levende mennesker.

Derfor inviterede vi nogle intetanende personer til at komme ind på højttalerfabrikken og lytte til musik fra vores nye højttalere, mens de svarede på spørgsmål i et spørgeskema. Ja, spørgeskema. Det var et trick, ser du:

Hvad testdeltagerne ikke vidste var, at de blev inddelt i to grupper. Den ene gruppe lyttede til den nye, særligt designede højttaler, og den anden gruppe lyttede til en almindelig højttaler uden det særlige design.

Hvad personerne heller ikke vidste, var, at vi slet ikke var så interesserede i deres grundige svar i det højtidelige spørgeskema, hvor de blev bedt om at lytte efter noget bestemt og svare med karakterer fra 1-10.

Mens folk sad og lyttede, betragtede vi nemlig deres fødder.

Og nej, ikke på grund af en eller anden underlig fetich.

Vi holdt øje med, om de vippede med foden eller ej.

Og ved du hvad?

Den nye højttaler fik folk til at med foden i takt til musikken, og det gjorde den anden højttaler ikke.

Folk kunne ikke skjule deres engagement, når de hørte musikken.

Reaktionen skete helt uden, at de tænkte over det.

Og fordi de ikke på forhånd kendte noget til eksperimentet – at der var forskel på de to højttalere, og at vi specifikt målte for engagement udtrykt i deres adfærd – så kunne de ikke snyde testen eller blive påvirket til et bestemt testresultat.

Ingen i min branche har nogensinde lavet et lignende eksperiment. Man antager hellere noget, og losser dermed kundernes penge ud ad vinduet.

 

Det skal du bruge din nye viden om Vip-med-foden-testen til

 

Pointen her er: Gå ud og test dit projekt, dit produkt eller dine løsninger på rigtige mennesker.

  • Sidder du f.eks. i en kommune, der gerne vil have liv i den nye park, så afprøv forskellige tiltag og notér borgernes reaktion på dine eksperimenter, inden du kalder på en arkitekt og en gravemaskine

  • Arbejder du med affaldssortering, så lav en test af dine symboler for mad-, restaffald, glas, metal osv., for du aner ikke om borgerne forstår dem på samme måde som dig. Afprøv det

  • Har du en butik og overvejer du, om flere produktinformationer sælger flere varer, så lav forskellige skilte og se hvad der sælger bedst.

Hvordan vil du ellers sikre dig, at dit alt dit hårde arbejde faktisk virker?

 

Skriv dig op og få et særtilbud på min bog om brugerinddragelse, når den udkommer

I mellemtiden underholder jeg, her på bloggen

Leave a Comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *